.RU

Тема 2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг - Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика...


^ Тема 2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг.
До недавнего времени организации сферы услуг уступали фирмам-произ­водителям по интенсивности использования маркетинга. Многие фирмы, рабо­тающие в сфере услуг, очень малы (сапожные мастерские, парикмахерские, хим­чистки) и считают маркетинг слишком дорогим. Услуги других организаций (колледжей, госпиталей) длительное время пользовались очень большим спросом и до недавнего времени не нуждались в маркетинге. Третьи (юридические, меди­цинские и бухгалтерские компании) считали, что пользоваться маркетингом не­достойно. Организации, предоставляющие "деликатные" услуги, даже и не дума­ли применять маркетинг в своей деятельности, поскольку это было бы неблагора­зумно с их стороны.

^ Внутренний маркетинг (internal marketing). Маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя.

^ Двухсторонний маркетинг означает, что воспри­нимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В мар­кетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовле­творительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характе­ристикам (исход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но также и по функциональным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет кон­фиденциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Каждое взаимодействие является, своего рода, "моментом истины" для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессиона­лы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая техни­чески хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двух­сторонние маркетинговые навыки или функции.

Рис. 2. Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг

Компания



Внутренний маркетинг

Внешний

маркетинг

Работники


Потребители



Двухсторонний

маркетинг

Эффективное взаимодействие покупателя с продавцом может гарантировать удовле­творение потребителя. Однако для поддержания интереса потребителей в долгосрочном периоде и для контроля взаимоотношений с покупателями поставщики услуг должны развивать навыки маркетинга взаимоотношений.

Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производитель­ность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с тремя основными маркетинговыми задачами  они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию, качество обслужи­вания и производительность.

2.1 Управление дифференциацией

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенны­ми проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что по­требители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потреби­тели. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифферен­циации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут пе­ренять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую при­быль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцирован­ного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов. Например, авиакомпания Virgin Atlantic для диффе­ренцирования своего предложения представила такие нововведения, как просмотр фильмов во время рейса, места повышенного комфорта, телефонную связь с Землей и системы скидок для постоянных клиентов. Авиакомпания British Airways даже предлагает для пассажиров международных рейсов бизнес-класса и первого класса спальные отделения, душевые с горячей водой и завтраки на заказ. К сожалению, в связи с этим возникает вторая проблема: большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают це­лый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые на­стойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схе­мы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности диф­ференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на по­рядок выше, чем у конкурентов.[5]

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами  через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process). Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, не­посредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень по­могает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха ком­пании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит кон­курентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "производствен ном" процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления ус­луги, а следовательно, и для успеха компании в целом.

Компания также может разработать более совершенную физическую среду, в кото­рой предоставляется услуга. Например, отели и рестораны уделяют особое внимание ин­терьеру своих помещений, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляе­мых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории.

И в завершение, фирма может разработать более совершенный процесс предоставле­ния услуги. Например, банк может предложить своим клиентам возможность осуществ­лять банковские операции из дому электронным способом, что будет намного удобнее, чем садиться в автомобиль, добираться до банка, парковаться и стоять в очереди.

И наконец, неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработки собственного имиджа не­обходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сфе­ры услуг, которые стремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед конкурентами. Например, компаниям Ritz, Sheraton, Hard Rock Cafe, British Airways, Citibank, Swissair и Benetton потребовались годы для создания конкурентно-способного имиджа, которым они теперь пользуются для сохранения своих пози­ций на рынке. Такие организации, как Lloyd's Bank (символом силы которой является черная лошадь), McDonald's (олицетворением которой является клоун Роналд МакДональд) и Международный Красный Крест, добились дифференциации своего имиджа посредством определенного символа.

^ 2.2 Контроль качества обслуживания

Легче всего организации сферы услуг выделиться, предложив услуги намного более вы­сокого качества, чем у конкурентов. Как и производители до них, многие отрасли об­служивания уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. В последние годы стали разрабатываться многочисленные стандарты, позволяющие кон­тролировать качество услуг, а также всевозможные премии. Среди них  междуна­родный стандарт BS750 / ISO9000, Американская национальная премия качества имени Малкольма Балдриджа (Malcolm Baldridge), Премия европейского фонда контроля ка­чества и аналогичные награды в других странах. В скандинавских странах, в частности в Швеции, проблема контроля качества услуг стала предметом национальной заботы. Правительство Швеции возглавляет движение контроля качества посредством таких инициатив, как Шведский барометр покупательского удовлетворения. Многие фирмы поняли, что, предлагая услуги самого высокого качества, они получают устойчивое кон­курентное преимущество, которое приводит к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо влечет за собой увеличение из­держек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетво­рение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж.

Решение состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве об­служивания. Как заметил руководитель American Express: "Обещайте только то, что можете предложить, и делайте больше, чем обещаете!". Эти ожидания зависят от прошлого опыта, услышанных высказываний и рекламы фирмы. Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной фирмой, превышают ожидаемые ощу­щения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы. Приверженность потребителей  это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшие ценности. Так, если производитель в своем стремле­нии повысить качество стремится к "нулевым дефектам ", то поставщик услуг стре­мится к "нулевой утечке клиентов".[6]

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуги намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело изме­рить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких фи­зических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по пово­ду качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производст­ва и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребите­лем. Необходимо еще раз отметить трудности в определении показателей измерения ка­чества услуги и полученного результата. Далее в этой главе мы рассмотрим параметры качества услуги более детально.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть "разрывом в качестве". Следовательно, основная задача руководителя, ответственного за качество ус­луги, заключается в сужении этого разрыва. При этом он должен помнить, что измеряе­мая величина  это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что ре­альность  это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое. Чтобы улучшить качество, маркетологам ус­луг необходимо определить ключевые детерминанты качества услуги (т.е. ключевые кри­терии, используемые потребителями для измерения качества) и ожидания целевой ауди­тории. Они также должны знать, как потребители оценивают фактическую услугу ком­пании по сравнению с ожидаемой с учетом ключевых критериев.

Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло вы­явить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены на рис. 1.3: степень доступности (насколько просто получить своевре­менный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает дове­рия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производст­во и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и вни­мательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предос­тавляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а по­следние пять  с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на па­раметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Такие аспекты, как понимание нужд покупателей и способность предоставить после­довательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутрен­него маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудни­ков. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если по­требитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя доста­точное количество информации о качестве услуги через рекламу и/или опыт удовлетво­ренных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет много­численные филиалы (например, Pizza Hut, McDonald's, Benetton). Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производи­тельности труда сотрудников.

Редко в сфере услуг удается избежать ошибок. Как бы ни старались, даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки поставки, сгоревшего бифштекса или сердитого сотрудника. Нужно признать, что в процессе предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны. Если компании не могут пре­дотвратить появление ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере по­явления. Способность быстро исправить ошибку может превратить сердитого покупате­ля в искренне преданного фирме. Фактически, это может помочь завоевать большее ко­личество покупателей и создать более благоприятный имидж, чем если бы с самого начала ошибок не было вовсе.


^ Рис. 3 Ключевые детерминанты воспринимаемого качества услуги

Параметры качества


Степень доступности


Репутация компании


Знания


Надежность


Компетенция персонала


Уровень коммуникации


Обходительность


Реакция сотрудников


Осязаемые факторы

Молва

Предыдущий опыт

Потребности

покупателя

Реклама






Ожидаемая

услуга

Воспринимаемое

Качество услуги






Полученная услуга




Сначала необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит служащим быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показывают, что они об­ладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Эти достоинства можно суммировать в следующих пунктах:

  1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потреби­телей. Они приняли вполне определенную стратегию для удовлетворения нужд по­купателей, которая приводит к устойчивой лояльности покупателей. В компании создан специальный комитет по связям с потребителями, цель которого  обеспе­чить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.

  2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руко­водство таких компаний, как Marks & Spencer, American Express, Swissair и McDonald's, следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.

  3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслужива­ния. Например, компания Swissair стремится к тому, чтобы 96% (или больше) пас­сажиров оценивали ее услуги как хорошие или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым, но если бы этим стандартом воспользовалась Federal Express, каждый день терялось бы 64 тысяч посылок.

  4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги  как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложе­ний. Жалобы потребителей  это прекрасная возможность для компании повы­сить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмот­рения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источни­ком непревзойденного конкурентного преимущества.

  5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает со­трудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители  чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.

^ Контроль производительности

Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производи­тельности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производитель­ность можно повысить несколькими способами.

  1. Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.

  2. Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени).

  3. Компания может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как поступила фирма McDonald's, которая применяет конвейерный способ в точках быстрого питания. Автоматизи­рованные посудомоечные машины, аэробусы, рассчитанные на большое количест­во пассажиров, и многоместные кинотеатры наглядно показывают, как можно ис­пользовать технологические преимущества для увеличения объема выпуска услуг.

  4. Компании также могут повысить производительность, разрабатывая более эффек­тивную услугу. Специализированные клиники для отучения от табакокурения и стандартные рекомендации могут снизить потребность в дорогом последующем медицинском обслуживании.

  5. Компании также могут поощрять потребителей к замене труда служащих компании своим собственным. Например, фирмы, которые сами сортируют свою корреспонден­цию перед отправкой на почту, платят по сниженному почтовому тарифу. Еще один типичный случай  рестораны самообслуживания. Автоматические парковочные счет­чики на автостоянках с легкостью заменяют людей и экономят время потребителей.

  6. Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса, могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Гиб­кость поставщика  это его способность изменять производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных работников или задействовать дополнительное оборудование; можно также разработать специальный план работы сотруд­ников и эксплуатации оборудования с учетом часов пик. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен, создания резервов и поощре­ния потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.

Однако компании должны избегать повышения производительности за счет по­тери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности помогают стан­дартизировать качество, повышая, таким образом, степень удовлетворения покупате­лей. Но другие меры приводят к слишком высокому уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу. Попытки поставить услугу на промыш­ленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность компа­нии на короткий срок, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей. В некоторых случаях компании идут на заведомое снижение производительности для создания большей дифферен­циации услуг и повышения их качества.

Мы рассмотрели стратегии решения конкретных проблем маркетинга, с которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические характеристики услуг. Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему маркетингу организации практиковали внутренний и двухсторонний маркетинг, что даст им возможность преуспеть. Ключевой фактор успеха следует искать в способности компании развить культуру качества и эф­фективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.

^ Маркетинг международных услуг

Итальянский производитель спортивной одежды звонит в свое рекламное агентство в Лондоне, чтобы подтвердить планы об установке новых рекламных щитов в Венесуэле. Немецкий бизнесмен останавливается в гостиничном номере в Атланте  гостиница принадлежит британской компании и управляется американской фирмой. Цюрихский филиал японского банка участвует в выпуске новых облигаций авиационной лизинговой компании в Ирландии. Британская строительная фирма строит аэропорт в Японии, американская страховая компания работает на рынке Германии. Это всего лишь не­сколько примеров тысяч сделок в сфере услуг, которые ежедневно заключаются во всем мире. Сейчас, когда мы говорим о международной торговле, мы больше не представляем себе товары, которые помещают в контейнеры и импортируют за рубеж на кораблях. Рынок услуг по своему объему выходит в мировой экономике на ведущее место. По оценкам Всемирной торговой организации, объем торговли деловыми услугами в 1996 году составил 1,07 триллионов экю. Это почти одна четвертая часть от величины торго­вого оборота физических товаров. Действительно, множество отраслей сферы услуг  начиная с банковского дела, страхования, коммуникаций и заканчивая перевозками, пу­тешествиями и развлечениями  занимают сейчас в экономике развитых стран мира более 60%. Темпы роста сферы услуг во всех странах мира (составившие 16% за послед­них 10 лет) в два раза превышают темп роста производственной сферы.

Некоторые отрасли имеют значительный опыт работы на международном рынке. Например, индустрия коммерческих банков была одной из первых, которая перенесла свою деятельность на международный уровень. Банки вынуждены предоставлять между­народные услуги, чтобы удовлетворить потребности в валюте и кредитах своих местных клиентов, желающих торговать за рубежом. Однако в наше время, с расширением гра­ниц международной финансовой деятельности, многие банки начали работать в миро­вом масштабе в полном смысле этого слова. Например, немецкий Deutsche Bank имеет филиалы в 41 стране мира. Так, для клиентов со всего мира, желающих пользоваться преимуществами возросших возможностей, созданных объединением Германии, Deutsche Bank может мобилизовать капитал не только во Франкфурте, но и в Цюрихе, Лондоне, Париже и Токио.

Индустрия путешествий тоже начала поистине международную работу. Американ­ские гостиницы и авиакомпании в процессе экономической экспансии после окончания Второй мировой войны быстро выросли в Европе и на Востоке. За ними вскоре после­довали компании, специализирующиеся на продаже товаров по кредитным карточ­кам,  ранее вышедшая на международный рынок American Express сейчас сталкивается с конкуренцией со стороны Visa и MasterCard. Находясь в командировках и отпусках, люди хотят быть уверены, что смогут приобрести все необходимое по своим кредитным карточкам, поэтому ожидают, что их кредитные карточки примут где угодно.

Предприятия, занятые предоставлением профессиональных и деловых услуг, таких как аудит, консалтинг и реклама, расширили свою деятельность до международных масштабов не так давно. Международный рост этих фирм последовал за глобализацией деятельности компаний-производителей, которые они обслуживали. Например, разрос­шаяся до уровня транснациональной корпорации фирма-производитель обнаружила, что даже если она работает в двух десятках стран, ей намного удобнее пользоваться услугами одной аудиторской фирмы. Это создало основы для быстрой международной консоли­дации в этой сфере. В конце 80-х годов американская "Большая восьмерка" аудитор­ских фирм слилась с авторитетными компаниями из разных стран мира и чуть ли не за один день стала международной "Большой шестеркой". Подобным образом, по мере того как компании-клиенты начали использовать международный маркетинг и между­народные рекламные стратегии, обслуживающие их рекламные агентства и другие фир­мы, предоставляющие маркетинговые услуги, ответили расширением свой деятельности до международных масштабов.

Быстрое расширение международного рынка создает много привлекательных воз­можностей для организаций сферы услуг. Однако это расширение также создает и неко­торые особые проблемы. Компании сферы услуг, желающие работать в других странах, не всегда приветствуют с распростертыми объятиями. Если производители, которые стремятся продавать свои товары в других странах, обычно имеют дело с конкретными тарифами, квотами или валютными ограничениями, то поставщики услуг обычно стал­киваются с более неуловимыми барьерами. В некоторых случаях правила и предписа­ния, которым должна следовать компания, отражают традиции данной страны. В других случаях они стремятся защитить зарождающуюся отрасль от больших международных конкурентов с большими ресурсами. Однако в некоторых других случаях кажется, что ограничения всего лишь создают дополнительные трудности для проникновения зару­бежных компаний.

Большинство промышленных стран хотят, чтобы их банки, страховые компании, строительные фирмы и другие поставщики услуг могли беспрепятственно перемещать людей, капитал и технологии по всему миру. Вместо этого они сталкиваются с целым комплексом национальных законов, большая часть которых создана, чтобы гарантиро­вать работу местным компаниям. Например, новый турецкий закон запрещает междуна­родным аудиторским фирмам ввозить капитал в страну для создания филиалов и требует от них в процессе разработки маркетинговых программ пользоваться услугами местных партнеров, а не престижных международных фирм. Чтобы проводить аудиторские про­верки филиала транснациональной корпорации, расположенного в Буэнос-Айресе, бух­галтер должен прослушать курс лекций по программе средней школы по географии и истории Аргентины. Сегодня Индия, возможно, имеет самый большой (и сложный для вхождения) рынок в мире. Нью-Дели препятствует деятельности международных стра­ховых компаний по продаже недвижимости и страхованию от несчастных случаев про­цветающей деловой прослойке страны, запрещает заниматься страхованием жизни ог­ромного среднего класса.

Совершенно понятно, что организациям сферы услуг приходится сталкиваться с ог­ромными трудностями при вхождении на новые рынки. На последнем, Уругвайском, раунде Генерального соглашения по тарифам и торговле, который завершил свою работу в 1993 году, начали предприниматься некоторые меры по решению данной проблемы. Среди них  расширение международных торговых правил в производствен­ной сфере и сфере услуг. Новые соглашения должны облегчить проникновение услуг на международный рынок и снять некоторые барьеры. Таким образом, несмотря на трудности в маркетинге международных услуг, сохраняется тенденция к расширению ком­паний, особенно в банковском деле, телекоммуникациях и сфере профессиональных ус­луг. Сегодня организации сферы услуг не просто следуют за своими клиентами-производителями, вместо этого они стали лидерами в международной экспансии.

Тема 3. Социально-экономические факторы, порождающие потребности людей в туристских услугах

Современный человек, взятый в его экономической, соци­альной и эколого-природной среде проживания, - явление край­не противоречивое. С одной стороны, современная наука и ин­дустриальное производство делают его господином природы и общества. С другой стороны, этот же человек стал рабом со­временной науки, индустрии, машинного производства и инфор­мационной технологии, он оторван от природных сил, его поро­дивших. При этом человек все более начинает понимать, что он живет прежде всего для того, чтобы работать. Работа для мил­лионов людей на Земле превратилась в самоцель, в то время как ее истинное назначение состоит в том, чтобы быть средством нормальной жизни, достойной современного человека.

Статья 24 «Всеобщей декларации прав человека», принятой и провозглашенной Генеральной ассамблеей ООН 10 декабря 1948 г., гласит: «Каждый человек имеет право на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оп­лачиваемый периодический отпуск»1. К настоящему времени мы имеем целый ряд правовых актов, закрепляющих правовой статус туристов2.

Образ жизни современного человека включает такие поня­тия, как уровень материальной жизни, стиль этой жизни, ее стандарт, а также развитие духовной сферы, сферы услуг, от­дыха, образования и т. п. При этом на смену традиционному, иерархическому, обществу приходит общество гражданское. В традиционном обществе все экономические и социальные связи были замкнуты рамками локальной общности, клановых и сословных связей и ритуалов.

Гражданское общество формируется на основе развития на­циональных и международных товарно-денежных отношений, новых гражданских свобод и прав личности. Это общество рож­дает новую культуру, основанную на духовном развитии. Наука, образование, искусство, туризм, самые различные виды инфор­мационных и оздоровительных услуг становятся самостоятель­ными сферами не только материального, но и духовного произ­водства, без которого немыслимо современное общество. Соот­ветственно на уровне семьи и жизни отдельного человека эле­менты духовного производства становятся условием воспроиз­водства рабочей силы.

Все сказанное позволяет заключить: сама объективная ре­альность современной жизни породила объективную потреб­ность в туризме, формы которого ныне многочисленны и мно­гообразны.

См^ Квартальное В. А. Туризм: теория и практика. Избранные труды: В 5 т. Т. 1. Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность. - М: Финансы и статистика, 1998. - С. 192

^ Потребности современного человека в туристских услугах: их содержание и виды

Экономические действия людей приводятся в движение по­требностями и интересами. Потребность есть объективная нужда человека в чем-либо. Интересы - это осознанная по­требность.

В современной социально-экономической литературе суще­ствуют различные теории, авторы которых предпринимают по­пытки определить содержание и виды потребностей современ­ного человека. Фрейдизм (учение австрийского психолога 3. Фрейда) в потребностях видит два начала: во-первых, созна­тельное, осознанное, умственное, рациональное, подчиненное разуму; во-вторых, подсознательное, эмоциональное, подчинен­ное первичным биологическим влечениям и страстям. А. Мас-лоу (американский психолог) выделяет пять основных потреб­ностей, выстраивая их в виде пирамиды. При этом иерархия потребностей идет от низших потребностей материального характера к высшим, духовным:

1) физиологические потребности в пище, одежде, жилище;

2) потребности различных форм самосохранения и безопас-
ности;

  1. социальные потребности самых различных видов;

  2. потребности в уважении со стороны окружающих;

5) потребности в личном самоутверждении и самореали-
зации.

На этой основе предпринимаются попытки выявить потреб­ности туристов - людей, которые в свои жизненные потребно­сти включают потребление туристских услуг.

Обобщая многочисленные высказывания о системе турист­ских потребностей, можно прийти к выводу, что эту систему на­иболее полно выражает концепция, которую представили Все­мирная туристская организация (ВТО) и Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО). Эти организа­ции, обобщая многолетний опыт туризма в различных странах мира, выделяют шесть основных потребностей туристов:

  1. рекреация, досуг, отдых;

  2. посещение знакомых и родственников;

  3. деловые и профессиональные цели;

  4. лечение;

  5. религия и паломничество;

6) прочие цели, которые, в свою очередь, содержат богатый спектр физических, экономических и духовно-нравственных по­требностей людей.

Из перечисленных выше потребностей в туристских услугах авторы концепции ВТО и МСОТО справедливо на первое место ставят рекреационную деятельность человека, которая ныне практически входит в условия воспроизводства рабочей силы при нормальных условиях жизни населения как отдельно взятой страны, так и планеты в целом. Рекреационная деятельность, как и все другие виды потребностей туристов (лечение, посещение знакомых и родственников, деловые и профессиональные по­ездки, религия и паломничество), в свою очередь, порождает вторичные потребности туристов на основе эффекта мультипли­катора. К этим потребностям производства мультипликативного характера относятся потребности в транспортных услугах, жи­лье, питании, развлечениях, в различного вида впечатлениях эмоционального характера, в общении, стремлении познать ис­торию, нравы, искусство других народов и т. п.

Особое место в ряду потребностей мультипликативного ха­рактера у туристов занимают природно-климатические (преж­де всего курортологические и общеоздоровительные) факторы, а также деловые и духовно-культурологические потребности.Туризм как динамичная экономическая система

Объективное формирование туристских потребностей - это исходный пункт той экономической системы, которую пред­ставляет собой современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте фор­мируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отноше­ний эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт. Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туристских услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования ту­ристского продукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туРистская услуга (размеще­ние, питание, транспортировка, бЫтовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, сП°рт, оздоровительные ус­луги и т. п.) не может удовлетворит»' все потребности туриста. В этих условиях возникает объекти0ная необходимость коопе­рации самых различных туристских услУг в единый комплекс -тур, или туристский продукт Э?а объективная необходи­мость формирования комплекса туристских услуг с целью наи­более полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризМ3 особую роль туроргани-заторов на туристском рынке - mypon^PamoPoe и турагентов.

Туроператорская деятельность ~ 3X0 Деятельность по формированию туристского продукт"3' включающего различ­ные услуги по продвижению этого прсДУ10"3 на Рынок и его реа­лизации.

Турагентская деятельность - это продолжение деятельно­сти туроператора, но уже на розничИом рынке. От имени тур­оператора турагент как бы завершает рыночную сделку по куп­ле-продаже туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма -потребление туристского продукта " также имеет свою спе­цифику. Традиционно отмечаются слеДУюЩие особенности по­требления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления. В обычном материальном производстве результат производства (товар) дви­жется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в челом или от­дельных услуг сам потребитель (турист") Должен быть доставлен в места производства туристского проДУ*1"3 или отдельных его услуг. Эта особенность туристского п0ТРебления, в свою оче­редь, вызывает производный мультипликативный эффект: необ­ходимость для туриста в местах потребления турпродукта нали­чия транспортных услуг, жилья, питание системы гостеприим­ства в целом, создания необходимых условий для лечения, раз­влечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правИ*10' количественно пре­вышают обычные расходы его прожив*ния в постоянной сре­де обитания. Это связано с повышенными затратами на транс­порт, жилье, питание, а также на культурные и деловые меро­приятия. Часть повышенных расходов связана с фактором пре­стижности туристского потребления. Эта особенность сущест­венно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобре­тает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения само­го туриста, страны его постоянного проживания, страны, в кото­рую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предель­ные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности турист­ских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внут­реннем и въездном туризме. Эта особенность туристского по­требления вытекает из того объективного факта, что рынок ту­ристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями). Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формиро­вание, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнитель­ные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.

По своей природе внешние эффекты могут быть положи­тельными и отрицательными. Положительные эффекты - это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реа­лизуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет турист­ского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с ту­ризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакан­сий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и т. п. К отрицательным внешним эффектам относятся: за­грязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с ту­ризмом, и т. д.

Отсюда следует, что в туризме как особой сфере хозяйства принципиальное значение приобретает учет явных (бухгалтер­ских) затрат, имеющих чисто рыночный характер, затрат неявных, имеющих характер упущенных экономических воз­можностей, а также затрат социальных, имеющих для региона особое социально-экономическое значение.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер, т. е. оно ограни­чено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юри­дически и экономически оформленной сделки при купле-прода­же туристского продукта. Эта особенность туристского потреб­ления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудно­сти и усиливает роль менеджмента.

Интенсивная деятельность туристов объективно рождает не­обходимость высочайшей организации производства, труда и управления в сфере туризма. В этом смысле вся деятель­ность сферы туризма объективно приобретает особый, дина­мичный, стиль. Именно поэтому в этой сфере высока роль спе­циалистов - организаторов всех видов туристской деятельности.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культо­вый, характер. Разумеется, туризм (выездной, въездной и внут­ренний) не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг осо­бой культовой и культурологической направленности, отра­жающих социальную и национальную специфику города, ре­гиона, страны. В этом смысле туристское потребление и соот­ветственно туристский рынок, помимо рыночной прозы, несут в себе особый культурологический аспект, некий романтиче­ский ореол.

Причина и следствие могут меняться местами. Чтобы по­треблять, нужно производить. Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно про­извести туристский продукт. В этом смысле производство тури­стских услуг есть исходный момент для последующего форми­рования, реализации и потребления туристского продукта. Од­нако и в этом механизме взаимосвязи четырех фаз воспроизвод­ства туристского продукта есть свои особенности, связанные с характером услуг.

Характерная особенность туристских услуг заключается в том, что некоторые их виды имеют неосязаемый, нематери­альный характер. Рассказ экскурсовода может оказать на тури­стов глубокое эмоциональное воздействие, которое нельзя выра­зить материально, заранее увидеть или испытать. Другие услуги туризма имеют материальный характер: турист оказывается перевезенным, вылеченным, отдохнувшим. Но в том и в другом случае специфика туристских услуг состоит в том, что они не существуют до их предоставления. Иными словами, в туризме мы имеем неразрывность производства и потребления услуг. Это обстоятельство позволяет заключить, что туризм следует рассматривать как единую динамично функционирующую сис­тему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов.

Современная система туризма организационно включает сле­дующие хозяйствующие субъекты:

В системе этих туристских предприятий особо можно выде­лить туристскую индустрию - межотраслевой комплекс пред­приятий, фирм и организаций по производству товаров и услуг Для туризма.

При всей важности индустрии туризма нельзя забывать ° главном - о самом туристе, потребителе туристских услуг. Его потребности и степень их удовлетворения - главный критерий качества туристского продукта. Этот потребитель в современ-

ных условиях должен быть организован, поскольку ему проти востоят организованные туристские предприятия и объедине ния. Одной из первых попыток подобной организации в совре менных российских условиях является Всероссийское народное туристское общество (ВНТО), созданное по инициативе Россий­ской международной академии туризма. Экономический механизм

функционирования туризма в современных условияхЧтобы понять действующий экономический механизм функ­ционирования туризма, необходимо решить две задачи: во-пер­вых, нужно иметь четкое представление об основных контурах всей системы данного механизма; во-вторых, необходимо глу­боко изучить отдельные звенья этой системы. В данной главе решается преимущественно первая задача.

Общая картина экономического механизма функционирова­ния туризма в современных условиях может быть раскрыта в следующих положениях.

I. Современный туризм действует в рыночной среде, контро­лируемой и регулируемой государством и другими финансовы­ми и экономическими институтами и организациями. Из этого следует, что все туристские фирмы и организации действуют на основе трех исходных экономических принципов:

во-первых, они предпочитают свободу хозяйствования и со­ответственно свободу инициативы и ответственности;

во-вторых, их хозяйственная деятельность объективно под­чиняется законам туристского рынка (законам стоимости, спро­са и предложения, конкуренции, денежного обращения, ценооб­разования);

в-третьих, государственные и общественные институты (в частности, профсоюзы) предпринимают попытку регулиро­вать рыночные процессы в туризме с целью привнести в туризм социальное и нравственное начало по отношению к самому ту­ристу, природе и обществу в целом.

В туризме, равно как и во всякой экономической сфере, необходимо избегать двух крайностей: а) абсолютно коммер­ческого чистогана и б) чисто административной системы ор­ганизации. Все искусство хозяйственной деятельности совре­менного туризма как раз и состоит в том, чтобы органично

16 соединить два начала - рыночное и институциональное, регу­лируемое.

2. Функционирование туристских фирм в рыночной среде
объективно требует изучения закономерностей и особенностей
туристского рынка. Реально это означает, что современная эко-
номика туризма должна охватывать и такой аспект, как всесто-
ронний анализ спроса и предложения на туристском рынке. Ос-
новными аспектами при изучении туристского рынка являются:

• механизм функционирования туристского рынка, его сег­ментация, сезонный характер;




3. Экономическое равновесие на туристском рынке в долго-
временной перспективе объективно требует глубокого финансо-
во-экономического анализа туристской индустрии (ее структу-
ры, тенденций и условий развития, функциональной роли и на-
правленности). Анализ ресурсов и материально-технической
базы туризма позволяет подойти к решению вопросов о реаль-
ных возможностях туристского предложения, равновесии спро-
са и предложения на туристские услуги, а также о качестве ту-
ристского продукта.

  1. Важнейшей проблемой экономики туризма является ис­пользование рабочей силы в этой отрасли. В связи с этим экономическая эффективность туристской деятельности в са­мых различных ее проявлениях требует глубокого анализа. Осо­бого внимания требует анализ производительности труда и тру­доемкости.

  2. Экономика туризма в качестве основной проблемы иссле­дует вопрос о предпринимательской деятельности и поведении туристской фирмы на рынке. Это предполагает учет специфики предпринимательской деятельности в туризме, глубокое знание коммерческого расчета, планирования этой деятельности, и пре­жде всего бизнес-планирования, а также знание бухгалтерского и управленческого учета.

Важнейшей проблемой предпринимательства в туризме яв­ляется анализ издержек туристской фирмы, прибыли, валовой

17

2-1588

Л.Н. Гумилев атынд уразия үлттық университет Отырар кітзпханасы" гылыми орталыгы ОҚУ ӘДЕБИЕТТЕРІ

выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельных доходов позволяет решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке.

  1. Важнейшим разделом экономики туризма является анализ факторных доходов: заработной платы и цены труда; процента и цены капитала; туристской ренты. Особое внимание надо уде­лять проблеме туристской ренты и предельного продукта. Это позволит определить источники внутреннего самофинансирова­ния туризма и установить границы производительности факто­ров производства в сфере туризма.

  2. Экономика туризма органически включает финансовые проблемы: финансовые ресурсы самой турфирмы, возможности использования кредита, взаимоотношения с банками и банков­ской системой, отношения с бюджетом всех уровней и налого­обложение. В условиях современной России вопросы финанси­рования и налогообложения в туризме приобретают исключи­тельное значение.

8. В период 90-х гг. XX в. в России были осуществлены
глубокие экономические преобразования: приватизация, аграр-
ная реформа, платное землепользование, либерализация цено-
образования, свободный обмен валюты, фактическая долла-
ризация экономики России, падение производства, инфляция.
Все это не могло не найти своего адекватного отражения
и в сфере российского туризма. Изменился сам тип предприя-
тий в туризме, изменилась организация туризма, возобладали
чисто коммерческие начала в развитии этой сферы, была на-
рушена воспроизводственная структура национального туриз-
ма в пользу выездного и в ущерб внутреннему и въездному
туризму. В 1992 г. число гостиниц, мотелей, общежитий для
приезжих составляло 6804, их единовременная вместимость -
485,3 тыс. мест; в 1998 г. эти цифры были соответственно 4319
и 373,3 тыс. мест, т. е. число гостиниц, мотелей и общежи-
тий для приезжих сократилось на 36,5 %, а их вместимость -
на 27 %. Число санаториев и организаций отдыха в 1993 г. бы-
ло 6492, в 1998 г. - 4525 (сокращение составило 30%); мест
в них - соответственно 963 тыс. и 732 тыс. (сокращение соста-
вило 24 %).

Численность лечившихся и отдыхавших в санаторно-оздоро-вительных организациях в 1993 г. составляла 11 225 тыс. чело­век; в 1998 г. - 6 256 тыс. (сокращение - 46 %). Число иностран­ных граждан, прибывших в Россию в 1998 г., составило 6 282 тыс. человек; число российских граждан, выехавших за границу, составило 8 430 тыс. человек, в том числе с целью ту­ризма - соответственно 1 904 и 3 251 тыс. человек3.

Принципиально новая экономическая ситуация в сфере рос­сийского туризма обострила проблемы его выживания и разви­тия в процессе конкуренции на мировом туристском рынке.

9. Тяжелейшее экономическое и финансовое положение рос­сийского туризма обострило и социальные аспекты проблемы. Падение уровня жизни, сокращение реальных доходов, резко возросшая дифференциация доходов населения России, падение покупательной способности населения, громадная доля населе­ния с денежными доходами ниже величины прожиточного ми­нимума - все эти и другие факторы4 объективно подняли соци­альные аспекты проблемы развития туризма в России. Эконо­мика российского туризма должна уделить должное внимание социальному туризму во всех его проявлениях и формах. К чес­ти ученых Российской международной академии туризма они первыми в России начали разрабатывать эту проблему. И как противовес коммерческому туризму возникла концепция соци­ального туризма, призванная внести в туризм гуманные начала.

10. В условиях полной открытости национального турист­ского рынка перед мировым рынком туристских услуг россий­ский туристский рынок стал «челночной» формой международ­ной торговли и средством перекачки валютных доходов за гра­ницу. Покупка валюты в 90-е гг. XX в. в России составляла 12,6-21,3% в общей структуре расходов денежных доходов населения, около половины валютных доходов ежегодно мигри­рует за границу5. В этих условиях экономика туризма в России выступает как весомый сегмент мировой торговли, мирового валютного рынка, как одна из форм миграции капиталов из од­ной страны в другую.

выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельных доходов позволяет решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке.

  1. Важнейшим разделом экономики туризма является анализ факторных доходов: заработной платы и цены труда; процента и цены капитала; туристской ренты. Особое внимание надо уде­лять проблеме туристской ренты и предельного продукта. Это позволит определить источники внутреннего самофинансирова­ния туризма и установить границы производительности факто­ров производства в сфере туризма.

  2. Экономика туризма органически включает финансовые проблемы: финансовые ресурсы самой турфирмы, возможности использования кредита, взаимоотношения с банками и банков­ской системой, отношения с бюджетом всех уровней и налого­обложение. В условиях современной России вопросы финанси­рования и налогообложения в туризме приобретают исключи­тельное значение.

8. В период 90-х гг. XX в. в России были осуществлены
глубокие экономические преобразования: приватизация, аграр-
ная реформа, платное землепользование, либерализация цено-
образования, свободный обмен валюты, фактическая долла-
ризация экономики России, падение производства, инфляция.
Все это не могло не найти своего адекватного отражения
и в сфере российского туризма. Изменился сам тип предприя-
тий в туризме, изменилась организация туризма, возобладали
чисто коммерческие начала в развитии этой сферы, была на-
рушена воспроизводственная структура национального туриз-
ма в пользу выездного и в ущерб внутреннему и въездному
туризму. В 1992 г. число гостиниц, мотелей, общежитий для
приезжих составляло 6804, их единовременная вместимость -
485,3 тыс. мест; в 1998 г. эти цифры были соответственно 4319
и 373,3 тыс. мест, т. е. число гостиниц, мотелей и общежи-
тий для приезжих сократилось на 36,5 %, а их вместимость -
на 27 %. Число санаториев и организаций отдыха в 1993 г. бы-
ло 6492, в 1998 г. - 4525 (сокращение составило 30%); мест
в них - соответственно 963 тыс. и 732 тыс. (сокращение соста-
вило 24 %).

Численность лечившихся и отдыхавших в санаторно-оздоро-вительных организациях в 1993 г. составляла 11 225 тыс. чело­век; в 1998 г. - 6 256 тыс. (сокращение - 46 %). Число иностран­ных граждан, прибывших в Россию в 1998 г., составило 6 282 тыс. человек; число российских граждан, выехавших за границу, составило 8 430 тыс. человек, в том числе с целью ту­ризма - соответственно 1 904 и 3 251 тыс. человек6.

Принципиально новая экономическая ситуация в сфере рос­сийского туризма обострила проблемы его выживания и разви­тия в процессе конкуренции на мировом туристском рынке.

9. Тяжелейшее экономическое и финансовое положение рос­сийского туризма обострило и социальные аспекты проблемы. Падение уровня жизни, сокращение реальных доходов, резко возросшая дифференциация доходов населения России, падение покупательной способности населения, громадная доля населе­ния с денежными доходами ниже величины прожиточного ми­нимума - все эти и другие факторы7 объективно подняли соци­альные аспекты проблемы развития туризма в России. Эконо­мика российского туризма должна уделить должное внимание социальному туризму во всех его проявлениях и формах. К чес­ти ученых Российской международной академии туризма они первыми в России начали разрабатывать эту проблему. И как противовес коммерческому туризму возникла концепция соци­ального туризма, призванная внести в туризм гуманные начала.

10. В условиях полной открытости национального турист­ского рынка перед мировым рынком туристских услуг россий­ский туристский рынок стал «челночной» формой международ­ной торговли и средством перекачки валютных доходов за гра­ницу. Покупка валюты в 90-е гг. XX в. в России составляла 12,6-21,3% в общей структуре расходов денежных доходов населения, около половины валютных доходов ежегодно мигри­рует за границу8. В этих условиях экономика туризма в России выступает как весомый сегмент мировой торговли, мирового валютного рынка, как одна из форм миграции капиталов из од­ной страны в другую.

^ Туризм как явление национальной экономики

Воздействие туризма на сферу экономики

Роль туризма в современной экономике постоянно раст и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны ранее занимавшие ведущие роли в туризме, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. При этом возникающие эндогенные изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов. Это область макроэко­номического анализа.

Туризм так или иначе оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении ту­ризм рассматривается:

С точки зрения фундаментальной экономики туризм пред­ставляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процесса­ми и отношениями, нежели имманентными (внутренними) при­чинами. Но туризм также и важнейший катализатор экономи­ческого роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы едут на отдых на Филиппины, а русские - в Турцию, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.

Современный туризм как экономическое явление:

• имеет индустриальную форму;

Таким образом, туризм способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Одним из первых на туризм как экономическое явление со­временного мира обратил внимание американский экономист П- Ротоу, который определил корреляции между экономически-


ми стадиями развития стран и характерными особенностям развития в них туризма (табл. 2.1).

В настоящее время модели экономического воздействия ризма на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статисти ческих данных. Что касается модели П. Ротоу, то она до си: пор признается классической практически всеми авторитета ми экономики туризма. Действительно, несмотря на кардиналь ные изменения мирового туризма и экономики с 1959 г., гипотез за П. Ротоу не только не устарела, но и продолжает подтве ждаться новыми статистическими данными и современным тенденциями.

И в наше время основные центры международного туризм расположены в экономически развитых странах, где туризм ст' одним из символов процветания «среднего класса» и продукто массового потребления. В развивающихся странах, как и пре сказывал П. Ротоу, быстро развивается внутренний туризм к~ средство мультипликации дохода в сфере услуг, средство зан тости местного населения и развития инфраструктуры. Иное ранный туризм развивается в случае иностранных инвестиций.Туризм как планетарное экономическое явлениеЭксперты ВТО следующим образом характеризуют динами ку мирового туристского рынка:


• значительное воздействие на туризм окажут:

система компьютерной резервации, технологическое развитие, совершенствование авиаперевозок, электронная информация, коммуникационные системы;

Туризм как планетарное экономическое явление характерна зуется собственной статистикой, т. е. информацией о потоках* и тенденциях туризма, его региональной структуре, странах-от-; правителях и странах, принимающих туристов, которая посто­янно собирается, анализируется и ежегодно издается Всемирной туристской организацией.

Число прибытий выросло с 25 млн чел. (1951 г.) до 530 млн] чел. (1995 г.), т. е. в 21 раз.

Доход вырос с 2 млрд долл. (1951 г.) до 340 млрд доллІ (1995 г.), т. е. в 170 раз.

Доходность туризма растет быстрее, чем число туристом и число прибытий. Каждый клиент туристской фирмы в 1995 г] принес ей доход в 7,5 раза больше, чем 40 лет назад. Отдача от одного туриста выросла с 80 до 640 долл.

Для изменения роли и места туризма в национальной эконо­мике принято соотносить основные экономические (стоимост­ные) показатели туризма с показателями, измеряющими объемы национального производства. Статистическая служба ООН ре­комендует использовать в качестве основного показателя вало­вой внутренний продукт (ВВП) - сумма добавленной стоимости всех производителей товаров и услуг. С этими показателями соотносятся показатели дохода от туризма.

Доля туризма в ВВП составляет (в %): в Австрии - 8,5, Пор-* тугалии - 6,5, Испании - 4,2, Греции - 4,5, Великобритании -1,9, ФРГ-0,9, США - 1,0.

Доля туризма в конечном потреблении представлена еще больше (в %): Австрия - 8,9, Норвегия - 6,7, Швейцария - 5,6, Дания - 5,4, США - 3,2.

Доля туризма в импорте составляет (в %): в Австрии - 10,7, Исландии -11, Швеции - 7,2, Швейцарии - 7,0, Новой Зелан­дии - 9. Ни в одной из экономически развитых стран она не опускается ниже 6 %.

Мировой туризм имеет ярко выраженную территориальную Дифференциацию, т. е. его отличия от места к месту выражены более отчетливо, нежели структурная дифференциация.

Можно утверждать, что экономика туризма, как ни одна дру­гая область экономической деятельности, географична, что по­зволило Всемирной туристской организации провести специ­альное туристское районирование.

Анализ региональной структуры прибытий и доходов (табл. 2.2-2.6) позволяет выявить следующие устойчивые тен­денции:

^ Средние затраты одного туриста в различных регионах мира (ВТО, 1995)



Регион

Затраты, млн долл. США

% изменений 1993/1985 г.

1994 г.







1985 г.

1993 г.


Европа

288

493

71,2

487

Америка

506

858

69,6

898

Восточная Азия













и Океания

416

745

79,0

790

Африка

268

323

20,5

305

Ближний и Средний Восток

507

770

51,9

465

Южная Азия

551

631

14,5

657

По миру

-

-

-

608

• Россия представлена в табл. 2.2 в регионе «Европа», но, к сожалению, это представительство практически малозначимо, что явно не соответствует возможностям России как потенци­ально великой туристской державы.

В табл. 2.3 приведены данные ВТО по доходам от междуна­родного туризма, а в табл. 2.4 - средние затраты одного туриста в различных регионах мира.

В соответствии с прогнозами экспертов ВТО число между­народных туристов в 2010 г. достигнет 937 млн чел. При этом среднегодовые темпы прироста будут значительно от­личаться по регионам. В Европе они составят в среднем 2,7 %, на Ближнем и Среднем Востоке - 4,0, в Африке - 5,0, в Америке - 4,6, в Восточной Азии и Океании - 6,8, в Южной Азии-6,1 %.

В табл. 2.5 представлены данные по участию регионов в рас­пределении прибылей и доходов от туризма.

В табл. 2.6 приводятся 20 основных принимающих стран мира. Обращает на себя внимание большой консерватизм двадцатки. Действительно, за 10 лет в ней прибавилось (и соот­ветственно убыло из нее) всего 3 страны: Португалия, Гонконг и Турция. Причем последняя совершила фантастический ры­вок - с 43-й позиции на 20-ю.

Никто не подвергает сомнению первое место Франции, при­нимающей ежегодно 50 млн туристов (11% всего мирового числа посещений) и развивающей туристскую индустрию тем­пами, значительно превышающими среднеевропейскую норму прироста (5,2 % против 3,7 %).

Очень быстрыми темпами развивается в последнее время ту­ризм в США, которые оттеснили Испанию со второго места на третье и в настоящее время осуществляют грандиозную терри­ториальную структурную перестройку индустрии туризма. Если в 1999 г. основными принимающими районами США являлись северные штаты - Коннектикут^ Род-Айленд, Нью-Джерси и, ко­нечно, такие города, как Нью-Йорк, Лас-Вегас, Сан-Франциско



и Лос-Анджелес, то в 2000 г. бум в развитии туристской инду­стрии переместился во Флориду и Атланту. А американцы уме­ют доказать своему населению, что отдых во Флориде лучше, а главное, безопаснее, чем отдых в Пуэрто-Рико или Домини­канской Республике.

Испания после многих лет соревнования с Францией за пер­вую позицию среди стран, принимающих туристов, и после­дующего за этим поражения резко ослабила темпы развития туризма, хотя они по-прежнему выше, чем в среднем по Европе. Причина здесь та же, что и в Италии. Быстрое развитие эконо­мики в этих странах создало более притягательные сферы вло­жения капитала, нежели туризм. Сейчас эти страны переживают бум жилищного строительства, и вложение средств в строитель­ную индустрию более эф(рективно, нежели в любую другую сферу экономики, даже в туризм.

Самые высокие темпы развития индустрии туризма - в Тур­ции - около 20 %. Очень быстрыми темпами развивает индуст­рию туризма Гонконг и Португалия. Обратим внимание на ус­тойчиво высокие темпы развития туризма в Венгрии, что позво­лило ей быстро переместиться с 9-й позиции в 1980 г. на 5-ю в 1990 г.

Другой «топ-20» стран, направляющих туристов, представ­лен в табл. 2.7. На протяжении трех десятилетий (с 1951 по 1985 г.) здесь бесспорным лидером была Германия. Расчетливые немцы первыми поняли, что туристские впечатления - не мень­шее благо, чем автомобиль или одежда. Тягу населения к путе-


шествиям можно объяснить и традициями - крестовыми похо­дами... Но, к счастью, после поражения во второй мировой вой­не народ Германии осознал, что лучше путешествовать по миру как турист, нежели как воин. Есть и еще одна, особенно понят­ная нам сейчас, причина. В период возрождения Германии, а это был период экономического спада, а затем дефицита и инфля­ции, Германия первая начала осваивать Европу как зону шоп туризма. В конце 60-х гг. традиции шоп-туризма перехватил Польша, затем Россия и Китай. Сейчас трудно себе представит группу немецких туристов, штурмующих самолет «Люфтганзы> в аэропорту Франкфурта, куда их не пускают из-за большог багажа. Теперь ежегодно немцы вывозят из своей страны боле

30 млрд долл., чтобы удовлетворить свою страсть к перемене

мест.

Именно в последнее десятилетие, презрев все препятствия (например, большая удаленность от Европы - основного турист­ского региона) на первое место в экспорте капитала через инду­стрию туризма вышли США. Вряд ли они уступят эту позицию в ближайшие десять-двадцать лет какой-либо другой стране. Американцы путешествуют по миру как хозяева. Действитель­но, останавливаются они в отелях «Холидей-Инн», принадле­жащих американскому капиталу, хотя и расположены они на других континентах. Их обслуживают по чековым и кредитным картам «Америкэн-экспресс», в любой столице мира они прежде всего ищут «Макдоналдс», где получают свой «самый лучший в мире "фаст-фуд"», везде ищут следы и аналоги американского образа жизни.

Сейчас наиболее заметны в любой туристской стране мира японцы. Эти, напротив, увешаны видеокамерами и фотоаппара­тами последних моделей, ищут впечатлений. Сверяют их (впе­чатления) с путеводителем и отмечают на карте те места, где они уже побывали, красным маркером, а где предстоит еще по­бывать - синим. Никогда японец не пойдет в Париже в японский ресторан, тем более в «Макдоналдс». Зачем? Это можно сделать и в Осаке, не платя так много денег за проезд к японскому рес­торану. Но они обязательно посетят все хрестоматийные досто­примечательности Парижа. Японцы не жалеют времени на ос­мотр экскурсионных объектов, картин великих мастеров. Япон­цы - идеальные туристы. Туристские организаторы точно зна­ют, чего хотят японцы, и их желания удовлетворить несложно.

^ Из табл. 2.6 и 2.7 видно, что страны - экспортеры туристов расположены практически в том же порядке, в каком они нахо­дятся по уровню экономического развития. Если сравнить эти таблицы, то можно сделать вывод о том, что вывоз денег по линии туризма из США, Германии, Японии, Бельгии, Швеции, Австралии, Дании, Норвегии, Кореи, Финляндии и Сингапура помогает получить дополнительный доход и создает новые ра­бочие места во Франции, Венгрии, Канаде, Китае, Греции, Че­хии и Словакии, Португалии, Гонконге и Турции. То есть с по­мощью туризма постоянно происходит перекачивание капитала из экономически развитых стран в развивающиеся. При этом многие страны мира строят свою экономическую политику на Развитии туризма, для чего создают особо благоприятные усло­вия, снижая налоги, создавая свободные экономические зоны,


упрощая визовой формальности, реализуя крупные национа ные и интернациональные проекты, т. е. используя в основғ методы экономического стимулирования развития туризи в расчете на будущие поступления, которые ввиду высокой ходности туризма дадут этим странам гораздо более высок доход, нежели были сделаны затраты.

Таким образом, туризм относится к числу наиболее эфе тивных индустриальных комплексов, которыми нельзя прене регать, особенно при решении задач вывода экономики из кри] зиса за счет ее структурной перестройки.

В табл. 2.6 и 2.7 приведены значения приема и направлен» иностранных туристов в несравнимых показателях: число прі нимаемых туристов (прием) и расходы в млрд долл. (отправка Таблицы 2.8 и 2.9 позволяют сопоставить эти две стороны одни го процесса в стоимостных показателях.

Первая пятерка стран - экспортеров туристов дает мировом туризму более 50 % всех поступлений. Это очень высокая коЦ центрация капиталов по сравнению с другими рынками. В эт« условиях можно говорить, что именно борьба за туристов эти)


^ Таблица 24

Основные страны, отправляющие туристов (ВТО, 1992)


12,8 25,1 6,4 4,8 4,6


53,7


18,0 26,7 8,9 7,2 6,5


67,4


23,7 33,5 15,1 22,5 10,3


105,2


40,8


57,5


93,2


94,5


124,9


198,4


56,8


53,9


53,0

Страна


ФРГ США

Великобритания

Япония

Франция


Первые пять стран


Остальные страны мира


Мир в целом

Расходы первых пяти стран, %


23,3 30,0 11,9 10,8 8,5

84,5


25,0 33,1 14,6 18,7 9,7

101,1


71,4


85,1


156,0


186,2


54,1


54,3

^ Расходы, млрд долл. США

едущих стран определяет конкуренцию на туристском рынке. Поэтому не случайно именно в этих странах происходят основ­ные туристские выставки, ярмарки и биржи и именно в этих странах ведущие туроператоры мира пытаются разместить свои бюро и агентства.

В то же время нельзя не заметить тенденции к медленному, но постоянному снижению доли ведущих стран в расходах. Это происходит прежде всего в результате выравнивания уровня жизни в сообществе экономически развитых стран.

Как видим, концентрация доходов в туристском бизнесе не­сколько меньше. Первые 5 стран, принимающих туристов, по­лучают немного меньше половины всех доходов, но прослежи­вается тенденция постоянного роста концентрации. Первое ме­сто по этим показателям удерживают США. При этом их разрыв с Другими странами-лидерами постоянно увеличивается.

На основе анализа данных табл. 2.10 и 2.11 можно сделать несколько важных выводов о современном международном ту-Р 9ме, которые проясняют ситуацию о том, кто управляет меж­дународным туристским рынком.


^ Баланс туристских доходов и расходов по некоторіім^егионам' ]

(ВТО, 1992)



,

Показатель

1988 г.

1989 г.

1990 г.

Европа

Доход

100,2

102,7

128,7

Расход

96,1

96,8

122,7

Баланс

+4,1

+5,6

+6,0

Северная Америка

Доход

33,8

39,4

44,5

Расход

38,4

44,1

46,8

Баланс

-4,6

-2,2

-2,3

Австралия - Япония

Доход

7,7

7,7

8,8

Расход

22,7

27,3

29,5

Баланс

-15,0

-19,6

-20,7

В табл. 2.10 перечислены страны, которые и определяют «климат» на международном туристском рынке. Остальные страны могут повлиять только на «погоду» этого рынка Но да­тке незначительное участие на международном туристском рын­ке при грамотном ведении туристской политики может принес­ти ощутимые выгоды стране и, напротив, при неверной страте­гии - значительные потери.

^ США долгое время были основным потребителем туристско­го продукта, но с 1990 г. они имеют положительный баланс по доходам от туризма (+1,9 млрд долл.). Более всего международ­ный туризм приносит выгоды Испании (+14,3 млрд долл.), Ита­лии (+5,4 млрд долл.), Франции (+6,7 млрд долл.). Это очень высокие показатели для экономики этих стран.

Основные поставщики валюты на международный турист­ский рынок - Япония (-18,7 млрд долл.), Германия (-18,3 млрд долл.) и Великобритания (-4,8 млрд долл.).

Так, например, СССР вплоть до 1990 г. имел незначитель­ный, но положительный баланс от туризма (+0,8 млрд долл.). Сейчас отрицательный баланс России, по самым оптимистич­ным оценкам, составляет более 10 млрд долл., но это уже кли­матические признаки, а они определяются не только конъюнк­турой рынка, но и неправильной политикой, которую прово­дит российское правительство в области международного ту­ризма. Россия обладает богатейшими рекреационными ресурса­ми и должна использовать туризм для решения своих экономи­ческих задач. Вместо этого туризм в нашей стране содействует ухудшению общей экономической ситуации.

Туризм - это повсеместное явление. Нет такой страны, кото­рая не отправляла бы или не принимала туристов. Это не нефть, которую необходимо импортировать, потому что на территории страны она отсутствует. Рекреационный ресурс повсеместен, и уровень его определяется в экономической теории величиной спроса, которая, в свою очередь, определяет уровень доходов и расходов страны по линии туризма.

Все эти сложные комбинации в конечном счете проявляются в статистике, т. е. в информации о реальном туризме, его струк­турной дифференциации. Статистика туризма, в том числе меж­дународного туризма, представляет информационную базу для анализа туризма как экономического явления, проверки гипотез экономики туризма и поиска экономических закономерностей в туризме.

Балансовые показатели важны для анализа состояния турист­ского рынка, анализа тенденций в структурной и территориаль­ной дифференциации туризма, выработки стратегии и тактики Деятельности на мировом рынке. Пока можно говорить, что EE­ропейский регион постоянно улучшает свой положитель баланс, Северная Америка старается стабилизировать эконо ческую ситуацию и скоро уравновесит доходы и расходы м дународного туризма.

Япония и Австралия представляют в табл. 2.11 именно страны, которые гораздо больше отправляют своих тури нежели принимают чужих, и не склонны, по всей видим развивать собственную индустрию туризма, особенно в ущ экологическому состоянию.

Развитие туристской индустрии может быть и не самым фективным вкладом в национальную экономику. Может о заться более выгодной специализация некоторых стран на п изводстве других товаров и услуг. С этих позиций пассивн Японии и Австралии в развитии индустрии туризма можно яснить их специализацией в других сферах экономики: про водстве электронной техники, автомобилей, шерсти, моло одежды и т. п., т. е. в условиях ограниченных факторов про водства (земля, труд, капитал) туристская рента не является мой эффективной из всех возможных мер.



too-vikamb-rk-050012-galmati-ul-tole-bi-dom-101-konkursnaya-komissiya-v-sostave.html
top-samih-dorogih-letnih-mest-press-obzor-rinka-nedvizhimosti-s-22-iyunya-po-28-iyunya-2011-goda.html
topic-barnaul-metodicheskie-ukazaniya-po-obucheniyu-grammatike-anglijskogo-yazika-dlya-slushatelej-zaochnogo-obucheniya-barnaul-2008.html
topic-of-research-criminal-code-of-russian-federation-1996-criminal-law-measures-of-counteraction-to-illegal-turn-over-of-narcotics-estimation-of-criminal.html
topics-for-presentations-metodicheskaya-razrabotka-po-kursu-teoriya-anglijskogo-yazika-dannoe-posobie-prednaznacheno.html
topika-voobrazhaemogo-stranica-11.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/82-formirovanie-i-oformlenie-del-primernaya-instrukciya-po-deloproizvodstvu-v-organah-mestnogo-samoupravleniya.html
  • control.bystrickaya.ru/ekonomiko-matematicheskie-metodi-i-modelirovanie-v-zemleustrojstve.html
  • learn.bystrickaya.ru/gabrielyan-o-s-programma-kursa-himii-dlya-8-11-klassov-obsheobrazovatelnih-uchrezhdenij.html
  • abstract.bystrickaya.ru/1-rossiya-v-globalnom-mire--11-territoriya-i-granici-kak-faktor-razvitiya-rossijskogo-gosudarstva.html
  • znanie.bystrickaya.ru/8-porazitelnij-mehanizm-allen-karr.html
  • lesson.bystrickaya.ru/metall-blizhnego-vostoka-v-kontekste-socialno-ekonomicheskih-i-kulturnih-processov-eneolit-srednij-bronzovij-vek.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/poyasnitelnaya-zapiska-kurs-okruzhayushij-mir.html
  • uchenik.bystrickaya.ru/kak-bit-pravoslavnim-segodnya.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tver-proshina-ul-d-3-k-2-fil-4-b-ka-170021-priglashenie-k-uchastiyu-v-aukcione.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/problema-formi-v-russkoj-narodnoj-pesne-stranica-2.html
  • literature.bystrickaya.ru/dinamika-idealov-v-chukotskoj-nacionalnoj-kulture-filosofskij-analiz-transformacii-etnicheskih-kultur-v-epohu.html
  • laboratory.bystrickaya.ru/v-priamure-nachali-gotovit-dokumentaciyu-na-novij-sportkompleks-finansirovanie-programmi-razvitiya-fizicheskoj-kulturi.html
  • credit.bystrickaya.ru/polozhenie-o-igorodskom-festivale-konkurse-zrimoj-pesni-pesni-vojni-i-pobedi.html
  • college.bystrickaya.ru/2-v-kachestve-vnerealizacionnih-obshestvo-priznaet-rashodi-treh-vidov-ezhekvartalnij-otchet-otkritoe-akcionernoe.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/russkaya-kultura-1-oj-chetverti-19-veka.html
  • klass.bystrickaya.ru/73-sborshik-elektroizmeritelnih-priborov-edinij-tarifno-kvalifikacionnij-spravochnik.html
  • pisat.bystrickaya.ru/tema-2-pravo-sobstvennosti-i-drugie-veshnie-prava-uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-grazhdanskoe-pravo.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/psihologiya-sotrudnichestva-kriterii-sotrudnichestva-uchebno-metodicheskoe-posobie-tobolsk-2008-pechataetsya-po-resheniyu.html
  • tests.bystrickaya.ru/kurs-prepodavatel-krasovskij-prepodavatel-krasovskij-vyacheslav-evgenevich-moskva-2010.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-tretya-eshe-odna-oda-kurice-petr-lyukimson.html
  • grade.bystrickaya.ru/normativi-trudoemkosti-na-tekushij-remont-tr-2-elektrovozov-postoyannogo-toka-chel-ch.html
  • literatura.bystrickaya.ru/religiya-i-sociokulturnie-transformacii.html
  • thesis.bystrickaya.ru/programma-dopolnitelnih-mer-po-snizheniyu-napryazhennosti-na-rinke-truda-goroda-moskvi-v-2011-godu-stranica-3.html
  • institute.bystrickaya.ru/forma-organizacii-publichnij-doklad-gou-sosh-s-uglublyonnim-izucheniem-anglijskogo-yazika-1246-goroda-moskvi.html
  • learn.bystrickaya.ru/geografiya-rasprostraneniya-osnovnie-marketingovie-celi-brendinga-sozdanie-brenda-usilenie-brenda-pozicionirovanie.html
  • grade.bystrickaya.ru/mezhrajonnaya-ifns-rossii-4-po-orenburgskoj-oblasti-spisok-nalogoplatelshikov-imeyushih-zadolzhennost-nalog-peni.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-3-tehnologicheskoe-soderzhanie-informacionnoj-deyatelnosti-krulkevich-m-i-sinkova-e-m-informacionnaya.html
  • studies.bystrickaya.ru/anna-na-shee.html
  • shkola.bystrickaya.ru/midel-shpangout-suhogruznogo-sudna.html
  • upbringing.bystrickaya.ru/kurs-gruppa-konkurs-nagrada-iarhi-yufu-yazichan-elza-koraevna-hpk-51.html
  • bukva.bystrickaya.ru/rechevoj-akt-nesoglasiya-v-anglijskom-yazike.html
  • urok.bystrickaya.ru/prisoedinenie-rossii-k-vsemirnoj-torgovoj-organizacii-i-razvitie-konsaltingovih-uslug.html
  • college.bystrickaya.ru/24-kommercheskoe-obrazovanie-professionalnogo-obrazovaniya-v-bashkirii.html
  • school.bystrickaya.ru/britti-i-rim.html
  • literatura.bystrickaya.ru/sovershenstvovanie-sistemi-tehnicheskogo-obsluzhivaniya-oborudovaniya-mukomolnogo-i-hlebopekarnogo-proizvodstva-putyom-vnedreniya-metodov-i-sredstv-funkcionalno-vibrodiagnostiki.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.